Remote-Arbeit: Moderation von Telefonkonferenzen
Mit meinem letzten Beitrag begann eine kleine Serie zur Arbeit remote und im Homeoffice. Ich sprach über das Kuddelmuddel am Anfang, E-Mail-Flut und darüber, dass Telefonkonferenzen super für die Sachebene sind, Videokonferenzen aber besser für die Beziehung. An dieser Stelle geht es jetzt weiter. Diesmal erzähle ich, wie ich Meetings einleite und was ich in Telefon- und Videokonferenzen anders mache als offline.
Telefon- und Videokonferenzen brauchen nicht nur eine gute Disziplin von allen Teilnehmenden - Stichwort: Stummschaltung, nicht durcheinanderreden. Sie brauchen auch eine gute, straffe Moderation.
Die Moderation hat automatisch inne, wem der Termin gehört, also wer ihn eingestellt hat. Es sei denn, er oder sie delegiert die Aufgabe.
Gute Moderation: Rahmen setzen und Erwartungen managen
Jede gute Moderation beginnt mit einem Framing: einer Rahmengebung für den Termin. Beantworten Sie als Moderator*in dazu nacheinander vier Fragen:
- Warum - Rückgriff in die Vergangenheit: Warum gibt es den Termin, wie ist er entstanden, warum kommen wir zusammen?
- Was - Sagen Sie, was Gegenstand des Termins ist. Was ist das Thema, was sind die Tagesordnungspunkte?
- Wie - Sagen Sie, wie Sie den Termin gestalten. Wer redet in welcher Reihenfolge? Wie sollen sich die Leute beteiligen?
- Wozu - Vorgriff in die Zukunft: Was passiert mit den Ergebnissen des Termin?
Das Framing ist Erwartungsmanagement: Indem Sie dem Termin in vier Sätzen einen Rahmen geben, lenken Sie die Erwartungen der Gesprächsteilnehmer.
Das funktioniert nicht nur bei Telkos, sondern auch offline und sogar kurzfristig: Wenn Sie bereits die Hand auf der Türklinke haben, können Sie kurz innehalten, die vier Sätze im Hirn zusammensammeln - und schon läuft das so eingeleitete, anschließende Gespräch strukturierter.
Beispiel
"Im Kundentermin ist die Anforderung XYZ aufgetreten. Ich habe Euch daraufhin eingeladen, um mir Eure Expertenmeinung dazu einzuholen (Warum). Dazu erkläre ich zunächst den Hintergrund der Kundenanfrage. Danach bitte ich Euch, Eure Einschätzung dazu abzugeben (Was). Zum Einstieg zeige ich Euch drei Folien zum Thema, dann sammeln wir Eure Perspektiven und Meinungen dazu auf dem Whiteboard (Wie). Aus Eurer Einschätzung stelle ich eine Entscheidungsvorlage für die Geschäftsleitung und den Vertrieb zusammen (Wozu)."
Mit diesem Framing rollen Sie sich als Moderator*in nämlich den roten Teppich aus: Sie bereiten die Teilnehmenden darauf vor, was von Ihnen erwartet wird - und können es einfordern. Außerdem können Sie abschweifende Diskussionen jederzeit mit Verweis auf die Eingangsworte abmoderieren und zum Gegenstand des Meetings zurückkehren.
Pi mal Daumen: Telkos in Zahlen
Telefonkonferenzen sind anstrengender als Offline-Meetings. Denn sie sprechen nur einen Kanal an, über den wir alle Informationen aufnehmen müssen: das Hören. Nonverbale Informationen bleiben aus. Gerade, wer eher der visuelle als der auditive Typ ist, tut sich schwer, konzentriert zu bleiben.
Pi mal Daumen haben sich in meinem Alltag folgende Zahlen für Telefonkonferenzen bewährt:
- Telefonkonferenzen kürzer 45 Minuten gehen gut. Je länger, desto anstrengender, desto mehr schwindet die Konzentration.
- Benötigen Sie mehr Zeit als 45 Minuten, brauchen die Beteiligten spätestens nach 90 Minuten eine Pause. Empfehlung: mindestens 10 Minuten.
- Umfasst ein Thema mehr als 15 Minuten, sollte es etwas zu sehen geben - zum Beispiel, indem Sie Ihren Bildschirm teilen. Bildliche Darstellungen sind besser als Text.
- Gruppen > 5 Leute sind Informations-, keine Diskussionsrunden. Besonders bei mehreren widerstreitenden Sichtweisen ist eine Meinungsbildung und eine Entscheidungsfindung schwierig bis unmöglich. Man kann Meinungen einsammeln, aber das Diskutieren und Konsolidieren muss dann in (mehreren) kleineren Runden stattfinden.
Wenn Sie in größeren Gruppen nicht nur Informationen verteilen, sondern auch gemeinsam etwas erarbeiten wollen, sollten Sie mit Boards wie Stormboard oder Mural arbeiten oder Abstimmungslösungen wie mentimeter nutzen. Alternativ bietet es sich an, Vorgespräche zu führen.
Vorgespräche straffen die Telko
Ist ein Thema strittig, führe ich vor einer Telefonkonferenz mitunter Einzelgespräche mit den Beteiligten, befrage sie zum Sachverhalt und arbeite aus den Einzelmeinungen die Gemeinsamkeiten und die strittigen Punkte heraus. So besteht eine Chance, trotz größerer Runde zu einer Entscheidung zu kommen. Die Konferenz beginne ich dann mit den Worten: "Vor diesem Termin habe ich mit Ihnen allen gesprochen und mir Ihre Sicht geben lassen. Ich fasse zunächst zusammen, was ich verstanden habe. Sie ergänzen oder korrigieren mich bitte. Danach gehen wir in die Lösungssuche."
Effekt: Die Zuhörer*innen fühlen sich in Ihrer Sichtweise wertgeschätzt. Die Ausgangslage ist schnell geklärt, und die Gruppe kann zügig zur Lösungsfindung übergehen. Das ständige Ins-Wort-Fallen, das Telefonkonferenzen so anstrengend macht und das insbesondere bei unklaren und mehrdeutigen Sachverhalten auftritt, ist dadurch entzerrt.
Serien einrichten statt stundenlang reden
Überdies richte ich lieber Serien ein, als die Teilnehmenden zu sehr zu strapazieren. Fast jedes Thema lässt sich in mehrere Häppchen herunterbrechen, die man in zwei, drei oder vier kürzeren Terminen abarbeitet - und jeder Termin kriegt einen Cliffhanger.
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