Nicht regeln, sondern reden: Warum Haltung wichtiger ist als Prozesse

Veröffentlicht am 25. 6. 2018 von Dr. Vanessa Giese

Für Organisationen ist beides wichtig: klare Abläufe und trotzdem ausreichend Flexibilität. Das geht nur über eine gemeinsame Haltung, die Experten schätzt und dem Einzelnen Verantwortung gibt. 

Im Laufe eines Beratungsprozesses höre ich oft den Wunsch nach klaren Regelungen: Kunde und Teammitglieder möchten, dass Zuständigkeiten geklärt werden. Das ist erstmal ein nachvollziehbarer Wunsch. Im Laufe des Prozesses stellt sich jedoch oft heraus: Die Teammitglieder und auch die Führungskraft wünschen Regeln für alle auftretenden Fälle: Wenn A passiert, machen wir das und der ist zuständig; wenn B passiert, übergibt der an den und das geht dann immer so und nicht anders vonstatten.

Das bringt zwei Probleme mit sich: 

  1. Man kann niemals für alle auftretenden Situationen sämtliche Zuständigkeiten und Prozesse regeln. 
  2. Es ist kontraproduktiv und bewirkt genau das Gegenteil: Statt schnellere Abläufe zu bekommen, wird die Organisation träge. 

Regeln geben Sicherheit

Regeln nehmen den Menschen Verantwortung und sorgen für klare Abgrenzungen:

  • Tritt A ein, muss ich A tun.
  • Tritt B ein, ist B zuständig, sonst niemand. 

Solch klare Regelungen sind dann sinnvoll, wenn A und B Tätigkeiten sind, die mit Gefahren behaftet sind; wenn es sehr, sehr schnell gehen muss oder wenn es wichtig ist, Normen und Gesetze einzuhalten. Dann sollte es - zum Wohle aller und des Ergebnisses - klare Regeln geben, die jemand überwacht. 

Einsatzkräfte agieren zum Beispiel nach festen Schemata, denn es geht oft um Leben und Tod und sie haben wenig Zeit. Auch bei der Einhaltung von Normen sind wir alle froh und glücklich, wenn nicht jeder seine eigene Flexibilität in die Sache einbaut. 

Regeln geben also Sicherheit und sorgen dafür, dass (überlegens-)wichtige Notwendigkeiten eingehalten werden.

Regeln nehmen Menschen aus der Verantwortung

Je weniger sicherheitsrelevant Abläufe sind, desto mehr schaden Regeln und desto weniger helfen Standards. Gerade, wenn die Anforderungen an ein Team wechseln, wenn die Aufgaben komplex und unkalkulierbar sind, sollte es möglichst wenig Regeln geben. 

Denn Regeln nehmen Menschen aus der Verantwortung:

  • "Dafür bin ich nicht zuständig! Der Prozess sagt, dass es ein anderer tun muss."
  • "Dafür haben wir keinen Prozess, also kann ich nichts tun!"

Also wird ein neuer Prozess geschaffen - mit einem einzigen Ergebnis: überbordendem Bürokratismus. Wenn Sie im Team alles regeln, werden nämlich auch kleinste Abläufe zu einer Suche nach dem Passierschein A38, wie er im Rundschreiben B65 festgelegt ist: Niemand ist zuständig und bevor A geschieht, muss erst B vonstatten gehen; bevor B geschieht, braucht es allerdings eine Genehmigung von A, die A nicht erteilen kann, bevor B nicht ... - und weil der Kunde sich inzwischen schon beschwert hat, "müssen wir dringend nochmal über den Prozess reden, damit das demnächst besser läuft."

Sie geraten in eine Bürokratieschleife. 

Gemeinsame Haltung statt standardisierter Prozesse 

    Eine gemeinsame Haltung schafft hingegen eine gemeinsame Verantwortung. Sie ist das Fundament des Handelns und gibt vor, wie etwas gemacht wird - und nicht, was in jedem Fall zu tun ist.

    Deshalb sind erfolgreiche Unternehmen auch immer effizient: Sie haben nur dort Schablonen, wo es nötig ist. Und: Expertentum steht vor Standesdünkel. Wer sich am besten in einer Sache auskennt, erledigt sie - und die Organisation vertraut darauf, dass er es gut tut. Wenn mehrere Experten gebraucht werden, arbeiten sie zusammen und finden die beste Lösung. 

    Diese Haltung gibt dem Einzelnen Verantwortung und macht ihn handlungsfähig - und damit auch das Unternehmen.

    Darf ich Sie unterstützen, effizienter zu werden und Bürokratie einzureißen? Sprechen Sie mich gerne an. 

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